Wissensmanagement für QM-Auditoren

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In der neuen ISO 9001:2015 wurde erstmals das Thema Wissensmanagement explizit mit aufgenommen. Wissensmanagement ist nun offizieller Bestandteil eines Qualitätsmanagementsystems und muss sowohl in internen, wie auch in externen Audits mit überprüft werden.

 

Die Norm selbst gibt jedoch wenig Informationen über die konkrete Umsetzung. Weiterhin habe viele Referenten, die sich dem Thema jetzt annehmen, selbst auch wenig Erfahrung mit dem Thema Wissensmanagement.

 

Obwohl Wissensmanagement erst jetzt offiziell in die Norm aufgenommen wurde, war es implizit schon in der vorherigen Version enthalten.

 

Im nachfolgenden Artikel möchten wir Ihnen einen kurzen Einblick in das Thema Wissensmanagement geben.

 

Grundsätzlich kann man implizites Wissen und explizites Wissen unterscheiden. Implizites Wissen ist vorwiegend in den Köpfen der Mitarbeiter vorhanden. Es handelt sich dabei oft um so genanntes Erfahrungswissen. Der Umfang dieses Wissens ist dem Wissensträger auch nicht im vollem Umfang bewusst. Dieses Wissen geht mit dem Mitarbeiter wieder nach Hause und steht dem Unternehmen damit nur während seiner Anwesenheit zur Verfügung.

 

Dieses Wissen kann durch soziale Interaktion (Erfahrungsaustausch) zwischen Personen direkt übertragen werden. Nach der Wissensspirale von Nonaka und Takeuchi wird diese Form auch als “Sozialisation” bezeichnet. Aus Risikogesichtspunkten ist das Wissen zwar in diesem Fall nicht nur bei einer Person vorhanden, sondern bei mehreren, es ist jedoch immer noch personengebunden und damit flüchtig.

 

Explizites Wissen ist Wissen, das explizit gemacht wurde. Es kann sich dabei um Dokumente oder Datenbankeinträge handeln.  Bei genauer Betrachtung kann darüber diskutiert werden, ob diese expliziten Informationen noch Als Wissen zu bezeichnen sind, oder ob es sich um reine Informationen handelt.

Die Abstimmung zwischen den verschiedenen Formen wird sehr gut durch die Wissenstreppe von Prof. Klaus North dargestellt.

Im Rahmen des Qualitätsmanagementsystem geht es jedoch gerade um diese Externalisierung von impliziten Wissen. Das Wissen der Mitarbeiter über Abläufe im Unternehmen wird durch Prozessbeschreibungen und Verfahrensanweisungen explizit gemacht. Erst durch diese Externalisierung können Verbesserungen vorgenommen werden. In einem weiteren Schritt ist es jedoch dann notwendig, dass dieses externe Wissen wieder in die Köpfe der Mitarbeiter gelangt. Diesen Vorgang bezeichnet man als Internalisierung. Dies Erfolgt durch Schulung oder Training-on-the Job.

 

Im Modell des ” Intellectual Capital Managements” werden drei Kapitalarten unterschieden. Das Humankapital beschreibt das Wissen und die Erfahrungen der Mitarbeiter. Das Strukturkapital beschreibt das explizite Wissen in Form von Prozessen, IT-Systemen oder Organisationsstrukturen. Die dritte Form des Wissens beschreibt das so genannte Beziehungskapital. Dieses Wissen liegt in den Beziehungen des Unternehmens und seiner Mitarbeiter mit externen Partnern.

Diese Gliederung des Intellectual Capital Managements oder der Wissensbilanz ist hilfreich, die Maßnahmen im Rahmen der ISO 9001 zu gliedern.

Durch die Erstellung von Prozessbeschreibungen, Verfahrens und Arbeitsanweisungen wird zunächst implizites Wissens ( flüchtiges Humankapital) in beständigeres Strukturkapital  umgewandelt. In einem nächsten Schritt wird dieses externe Strukturkapital durch Schulungen und Trainings wieder an andere Mitarbeiter vermittelt. Damit wird externes Strukturkapital wieder in Humankapital überführt.  Wesentliche Zielsetzung des Qualitätsmanagementsystem ist die Erwartungen ” interessierter Parteien, wie Zum Beispiel der Kunden, ( Beziehungskapital) in die Unternehmensabläufe zu integrieren.

Im Rahmen der kontinuierlichen Verbesserungen geht es darum, das Wissen und die Erwartungen der interessierten Parteien in bessere Strukturen und besseren Wissen zu transformieren. Dazu muss vielleicht auf externes Wissen von Partnern oder Schulungsanbietern zurückgegriffen werden ( Wissens-Insourcing).

 

Im Rahmen des ebenfalls neuen Aspektes Risikomanagement, sollten Risiken aus dem Wissensmanagement mit betrachtet werden. Nachfolgend werden einige Beispiele für Wissensrisiken aufgezeigt:

  • Wissensverlust durch Weggang von Mitarbeitern
  • Fehlende Wissenssicherung bei Zusammenarbeit mit externen Partnern
  • Keine Wissenspolitik / keine Wissensziele definiert
  • Keine Definition von Geschäftskritischem Wissen
  • Keine Prozesse zur Generierung von neuen Wissen

Wissensmanagement sollte nun fester Bestandteil des Auditprogramms sein. Dies kann in Form eines separaten Wissensmanagement-Audits erfolgen, oder als Teilbereich im Systemaudit.

Lassen Sie mich an dieser Stelle noch ein Wort zum Thema ” Technologie” verlieren. Es gibt durchaus heute interessante Technologien, die Wissensmanagement unterstützen können. Je größer eine Organisation, desto eher kann Technologie eine Hilfe bieten. Wissensmanagement ist aber, wie auch Qualitätsmanagement, heute auch KEIN Technologiethema. Zunächst sollte das Konzept des Wissens- uns Qualitätsmanagementsystem verstanden werden, bevor eine Software gekauft wird. In einem nächsten Schritt ist Wissens- und Qualitätsmanagement dann ein “Führungs- und Unternehmenskultur-Thema. Ohne die richtige Kultur wird keine Software richtig genutzt. Software ist immer (nur) ein “Enabler” unter vielen. Das Problem sitzt aber meist vor dem Computer 😉

Im Rahmen von Internen und externen Audits sollte folgende Aspekte überprüft werden:

  • Ist eine Wissenspolitik definiert / Sind Wissensziele
  • Ist prozesskritisches Wissen definiert
  • Ist definiert welches Wissen ( nur) bei externen interessierten Parteien vorliegt
  • Gibt es Wissenssicherungsstrategie zur Sicherng dieses externen Wissens
  • Gibt es eine Risikoabschätzung, was geschieht, wenn dieses Wissen nicht mehr verfügbar ist.
  • Sind wesentliche Wissensprozess beschrieben?
  • Gibt es Prozesse zur Wissenssicherung?
  • Gibt es eine Liste, wann welche Mitarbeitr in Rente gehen?
  • Gibt es einen Wissenstransfer von ausscheidenden Mitarbeitern?
  • Wo gibt es Personen mit kritischem Wissen, d.h. Wissen, dass in dieser Form nur einmal im Unternehmen vorhanden ist und welches nicht ohne weiteres wieder aufgebaut werden kann?
  • Welche Wissenssicherungsstrategie-Strategie gibt es dazu?
  • Gibt es Prozesse zur Neugewinnung von Wissen? Welche Prozesse zur (Markt-) Forschung und Fortbildung gibt es? ISt das Thema mit dem Thema Innovationsmanagement verbunden?
  • Gibt es Prozesse zur Übertragung von Wissen,
    Z.B bei Neueinstellungen, bei Stellenwechseln
    Prozesse zur Wissensbewertung
    Überlegungen zur Halbwertszeit von kritischem Wissen
    Wie sind Prozesse zur kontinuierlichen Verbesserung und dem Wissensmanagement verknüpft.  Gibt es Lessons-Learned?

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass Das Management von Qualität und Risken nicht ohne dem Management von Wissen über Qualität und Risiken auskommt.

Qualitäts- und Risikomanagement sind immer auch Wisensmanagement. Die Modelle der Wissensspirale von Nonaka und Takeuchi und die Wissensbilanz, sowie die Wissenstreppe helfen, um  die Konzepte des Wissensmanagements besser zu verstehen.

Wenn Sie mehr über das Thema wissen möchsten können Sie sich hier in die Mailliste eintragen:

Für umfassende Informationen zum Thema bieten wir Ihnen auch einen Onlinekurs an.

Weitere Informationen zum Onlinekurs: weiter zum Kurs

 

 

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By |2018-08-19T16:15:06+00:00September 18th, 2016|Allgemein, Wissensmanagement|0 Comments

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